キャンセル処理に関する基本的な考え方について【ネット通販,EC運営】

本記事で得られる知識

ネット通販業者が、お客様からのキャンセル依頼について、どう対応するべきか判断するための基本的な考え方について学ぶことができます。

記事の前提

カスタマー対応業務に関する部分になりますので、

• 個人や零細企業でネット通販を行っている方
• カスタマー対応部署で個人の判断に委ねられていて対応に困っている方
• カスタマー部署である程度の権限をもってルールを策定できる立場にあるスタッフの方

向けとなります。

記事の信頼性

ネット通販業者を約13年運営しています。

信用の度合いと費用の度合いのバランスで判断

キャンセル処理はごく一般的に行われる行動ですが、正しいプロセスを踏まないと、仮にお客様都合のキャンセル依頼であっても、大きく信用を落とすことになります。

キャンセル依頼をする側のお客様の店舗に対する信頼をいかに守りながら、且つストア側はキャンセル依頼を受けるまでには、受注処理・ピッキング・梱包作業を行ってる場合が大半で、その作業には人件費も包装などの費用もかかっているため、いかに最小に抑えるのかという、バランスが重要です。

また、その依頼を受けてからの、お店側のキャンセル処理の受理・不受理のタイミングも、早ければ早いほど良いバランスで処理することができます。

ここでは当店での経験も踏まえたアドバイスとして、適切なタイミングをご紹介します。

受注処理前のキャンセル依頼は、間髪なく受理する

受注処理前ということは、処理・ピッキング・検品・梱包も何も発生していないので、このタイミングでの損失は非常に薄いので、直ちに処理することが、一番いいバランスのまま処理ができます。

在庫品で受注処理後運送会社への引き渡しまでのキャンセル依頼も間髪なく受理する

ピッキング・検品・梱包がされている最中のものでも、棚卸しさえすればいいものについては、直ちに受理してキャンセル処理をするべきです。

すでにプチプチなどで包装巻いてしまっているかもしれませんが、この場合は最小限の費用ということで、受理するべきです。

ただし、高額商品で棚戻しや検品前の状態に戻すのに手間がかかる場合は、送り状発行までして番号を控え出荷自体は完了したとして、発行した問い合わせ番号を付してキャンセル依頼を不受理するのも手です。ただし、この場合も規約の中にそのことをきちんと記載しておきましょう。

規約に記載がある場合は、仮にお店の評価自体を逆恨みで下げられても、コメント返しでそのことを明確に反論することができますし、楽天・ヤフーなどのモール型の場合は、低評価自体をモール側に削除申請するのに有効です。

受注してから製造・取寄品の場合は、製造・取り寄せ後についてはキャンセルを受け付けない

こちらも、予め規約にこのことを記載する必要がありますが、基本的には加工品などの製造品については、作り始めてからもとには戻せず最悪破棄することになるため、損失を最小限に抑えるために基本的にキャンセルを受けるべきではありません。

お取り寄せの場合、仕入先に発注後のお客様からのキャンセルについては、仕入先への発注のキャンセルができるのであれば、キャンセルは承るべきですが、仕入先への発注キャンセルが不可の場合は、お客様からのキャンセルを受理するとただ在庫をしてしまうだけなので、キャンセルは受けるべきではありません。

ストア都合のキャンセルの場合

ストア都合とは、データ上在庫あり表記にも関わらず、実際にピッキングしに行ったら在庫がなかった、もしくは破損していたなどを指します。

• 実在庫欠品が判明した
• 破損していた
• 品違いだった

次回の納期を確認して、お客様に正直にその旨を伝えます。

その意味でお客様からキャンセル依頼を受けた場合は、直ちに処理を完了させます。

お取り寄せ商品だったが、納期を確認したところ長期欠品で納期未定・廃盤だった場合

もし次回入荷が未定の場合や廃盤の場合は、お客様の反応を待たずに、ストア都合ということで丁寧に謝罪して、キャンセル処理をします。

価格設定を間違っていて、実際は大幅は赤字販売だった

予め規約に明記した上でになりますが、市場売価と大幅に異なる金額で販売していたという理由で、お客様からの反応を待たずに、その旨メールした上で遅滞なくキャンセル処理をして、被害を最小限にします。

お客様にキャンセルの了承を得ようとすると、明らかに価格の設定間違いだとわかって購入するお客様もいるので、「絶対遅れ」と駄々をこねてクレームまがいのことをしてくる場合もあります。

下手すると、民事裁判ものではありますが、キャンセル処理をしたあとはキャンセル前に戻せないのが一般的なので、お客様の処理を待たずにキャンセル処理をすることで、お客様から強行な態度を取られても、「キャンセルしてしまった」といって突っぱねることができます。

商品出荷後のキャンセルは、出荷後の「返品処理」として対応する

キャンセル処理の対応範囲は、商品を運送会社に渡すまでになります。

それ以降については、すでに発送が完了して、送り状発行代金がすでに発送してるので、予め規約に記載しておくほうがいいですが、出荷後のキャンセルは承らず、お客様より送料を負担の上、返品依頼をストア側に申請するように促します。

運送会社へ引き渡したが、出荷通知をする前のキャンセル依頼の場合

少なくないケースとしてあるのが、運送会社への引き渡しが夕方の１７時前後の場合で、１６時半ぐらいにキャンセル依頼が来る場合です。

たいていは出荷作業自体は終わっていますが、お客様への通知がまだされておらず、お店側ではほぼ出荷完了ですが、お客様の管理画面では「未出荷」のままになっている場合で、これが少し厄介なときもあります。

この場合は、送り状番号はすでに発行されているはずなので、何時ころに出荷が完了して、お問い合わせ番号を付して、キャンセル処理の受理しないと一度伝えます。

このタイミングで、やたらとつっかかかってくるお客様の場合は、それ以上カスタマー対応のスタッフが、このお客さん一人に時間を費やさないように、キャンセルを受理して、運送会社へ商品の戻しの依頼をします。

送り状代は往復分ストア側で負担しますが、結局はカスタマー対応が長引くことでの人件費を考えると、こちらのほうが処理が早いです。

最大の信用を意地したまま最小の損失にする

最大の信用というのは、低評価をできるだけもらわないための努力を指します。

アマゾン・楽天・ヤフーなどのモールでは、購入者のストアに対する評価は、モール側のストアに対する信用の指標に影響します。あまりにも、ストアに対する低い評価が続くようだと、最悪モール側がストアに対して出店停止処理まで行う場合があるので、ストアとしてはどれだけお客様に非があったとしても、低評価をできるだけもらわないようにする必要があります。

ただ、損失を最小化にする必要もあるので、いうべきときははっきりお客様にいう必要もあります。