本記事で得られる知識
クロスセルは、マーケティング用語の1つで、既に商品やサービスを購入した顧客に対して、関連性の高い商品やサービスを提案し、購入を促す手法を指します。本記事では、クロスセルの意味やメリット、デメリット、注意点について、初心者でもわかりやすく解説します。
記事の前提
マーケティングを勉強している方・勉強しようとしている方の中で、マーケティングに関して素人であり、年齢に関係なく上昇志向である方が最初の入り口としてイメージが湧くように、できるだけシンプルな言葉で解説をしています。
記事の信頼性
ネット通販業者を約13年運営し、マーケティングに関わる仕事をしています。
クロスセルとは
クロスセルとは、既に商品やサービスを購入した顧客に対して、関連性の高い商品やサービスを提案することで、追加購入を促すマーケティング手法のことです。
例えば、スマートフォンを購入した顧客に対して、ケースや充電器を提案するようなアプローチがクロスセルです。
クロスセルのケーススタディ
クロスセルは、多くの企業で広く採用されているマーケティング手法です。以下に、実際に行われたクロスセルのケーススタディをいくつか紹介します。
アマゾン
アマゾンは、商品購入時に「おすすめ商品」を表示することで、クロスセルを実施しています。アマゾンのおすすめ商品は、顧客の購入履歴や閲覧履歴、類似商品の購入傾向などから、最適な商品を提案しています。この手法により、アマゾンは既存顧客からの追加購入を促進し、売上を増加させています。
マクドナルド
マクドナルドは、メニューに新商品を追加することで、クロスセルを実施しています。例えば、ハンバーガーを注文した顧客に対して、ドリンクやポテトを提案するようなアプローチがクロスセルです。この手法により、マクドナルドは顧客単価の向上や新商品の認知度アップを図っています。
アップル
アップルは、iPhoneの購入時に、AirPodsやAppleCare+などを提案することで、クロスセルを実施しています。特に、AirPodsはiPhoneとの相性が良く、購入する顧客が多いため、クロスセルに最適な商品の1つとなっています。この手法により、アップルは追加商品の販売促進や顧客満足度の向上を図っています。
クロスセルのメリット
クロスセルには、以下のようなメリットがあります
既存顧客からの追加購入促進
クロスセルは、既に商品やサービスを購入した顧客に対して、関連性の高い商品やサービスを提案することで、追加購入を促します。既存顧客からの追加購入は、新規顧客獲得よりもコストが低く、利益を拡大させることができます。
顧客単価の向上
クロスセルにより、顧客が購入する商品やサービスの種類が増えることで、顧客単価の向上が期待できます。例えば、スマートフォンを購入した顧客に対して、ケースや充電器を提案することで、顧客が購入する商品の数や金額が増加します。
顧客満足度の向上
クロスセルにより、顧客にとって関連性の高い商品やサービスを提供することができます。顧客にとって有益な商品やサービスを提供することで、顧客満足度の向上につながります。
新商品の認知度アップ
クロスセルにより、新商品を顧客に提供することができます。顧客が購入しなかった商品やサービスを提案することで、新商品の認知度を高めることができます。また、顧客からのフィードバックを受け取り、改善することもできます。
クロスセルのデメリット
一方、クロスセルには以下のようなデメリットがあります。
顧客への負担感
顧客にとって、不要な商品やサービスを提案されることで、負担感を感じることがあります。
顧客のニーズや購買履歴を十分に理解しないまま、クロスセルを実施すると、顧客に対する負担感が大きくなり、逆効果になることがあります。
信頼性の低下
クロスセルにより、顧客に必要のない商品やサービスを提案することで、企業の信頼性が低下する可能性があります。
特に、説明不足や提案する商品やサービスが顧客にとって合わない場合、顧客からの評判が悪くなり、信頼性が低下することがあります。
注意点
クロスセルを実施するにあたり、以下のような注意点があります。
データの収集と分析
顧客に関するデータを収集し、分析することが重要です。
購買履歴や顧客のニーズを分析することで、適切な商品やサービスを提案することができます。
また、顧客が不要と思う商品やサービスを提案することは避ける必要があります。
提案する商品やサービスの関連性の確認
提案する商品やサービスが顧客にとって関連性の高いものであるかどうかを確認することが重要です。
顧客にとって無関係な商品やサービスを提案すると、顧客からの評判が悪くなるだけでなく、クロスセルの成果も低下してしまいます。
提案のタイミングと方法の検討
提案するタイミングや方法を検討することが重要です。顧客が商品やサービスを選択する際に、選択肢が多すぎると、逆に負担感を感じてしまうことがあります。
提案するタイミングや方法を工夫することで、顧客にとって選択しやすい環境を作り出すことができます。
顧客への説明
提案する商品やサービスについて、顧客に十分に説明することが重要です。
商品やサービスの特徴やメリットをわかりやすく説明することで、顧客に対する信頼性を高めることができます。
クロスセルの成功事例
アマゾン
アマゾンは、購入履歴を元に、顧客に関連性の高い商品を提案することで、クロスセルの成果を上げています。また、商品の評価やレビューを参考に、新商品を提案することで、顧客の満足度を高めています。
セブン-イレブン
セブン-イレブンは、顧客に関連性の高い商品を提案することで、顧客単価の向上に成功しています。また、キャンペーンを実施することで、商品の認知度を高め、クロスセルの成果を上げています。
デル
デルは、購入履歴を元に、顧客にとって関連性の高い商品やサービスを提案することで、クロスセルの成果を上げています。また、提案する商品やサービスについて、顧客にわかりやすく説明することで、顧客の満足度を高めています。
Netflix
Netflixは、顧客の視聴履歴を元に、関連性の高いコンテンツを提案することで、クロスセルの成果を上げています。また、新しいコンテンツを提案することで、顧客の満足度を高めています。
まとめ
クロスセルは、顧客に関連性の高い商品やサービスを提案することで、顧客単価の向上や顧客満足度の向上を目的としています。
クロスセルを実施するためには、顧客に関するデータを収集し、分析することが重要です。
また、提案する商品やサービスについて、顧客に十分に説明することで、顧客に対する信頼性を高めることができます。
クロスセルには、顧客の不満や信頼失墜、コストの増加などのデメリットがありますが、適切に実施することで、顧客の満足度や企業の収益向上につながることがあります。
クロスセルを行うにあたり、以下の注意点に留意することが重要です。
