カスタマージャーニーとは

本記事で得られる知識

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの過程を表すマーケティング用語です。顧客が商品やサービスを知り、関心を持ち、購入するまでの道筋を明確にすることで、マーケティング戦略の改善や顧客満足度の向上に役立ちます。以下では、カスタマージャーニーについて詳しく説明し、そのケーススタディ、メリット、デメリット、注意点を解説します。

記事の前提

マーケティングを勉強している方・勉強しようとしている方の中で、マーケティングに関して素人であり、年齢に関係なく上昇志向である方が最初の入り口としてイメージが湧くように、できるだけシンプルな言葉で解説をしています。

記事の信頼性

ネット通販業者を約13年運営し、マーケティングに関わる仕事をしています。

カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを購入するまでの過程を表します。この過程は、一般的には以下のステップで構成されます。

意識: 商品やサービスの存在を知る
考慮: 商品やサービスに関心を持つ
判断: 商品やサービスを購入するかどうかの判断をする
購入: 商品やサービスを購入する
活用: 商品やサービスを使用する

カスタマージャーニーを明確にすることで、マーケティング戦略の改善や顧客満足度の向上に役立ちます。例えば、顧客が商品やサービスを知るための広告媒体や、商品やサービスを購入するための販売チャネルなどを選択することができます。また、各ステップでの顧客の反応や行動を把握することで、商品やサービスの改善や、販売プロセスの最適化につながるデータを収集することができます。

カスタマージャーニーのケーススタディ

以下に、カスタマージャーニーのケーススタディを紹介します。

ケーススタディ1 : ネット通販サイトのカスタマージャーニー

意識: ネット通販サイトにアクセスする
考慮: 商品の写真や説明を閲覧する
判断: 商品を比較し、価格や評価を確認する
購入: 商品をカートに入れ、支払いを行う
活用: 商品を受け取り、使用する

この例では、顧客がネット通販サイトで商品を購入するまでの過程が示されています。ネット通販サイトでは、意識段階では広告媒体や検索エンジンからのアクセス、または過去に購入した商品の履歴から商品を知ることができます。考慮段階では、商品の写真や説明を閲覧し、詳細な情報を収集することができます。判断段階では、商品を比較し、価格や評価を確認して、購入するかどうかの判断をします。購入段階では、商品をカートに入れて、支払いを行います。活用段階では、商品を受け取り、使用します。また、顧客が商品に対して不満を持った場合には、返品やクレーム処理などのアフターサポートが行われます。

ケーススタディ2 : ホテルのカスタマージャーニー

意識: ホテルの存在を知る
考慮: ホテルの詳細情報を収集する
判断: ホテルの評価や価格を比較し、予約をする
購入: ホテルに到着し、チェックインをする
活用: 宿泊し、ホテルを利用する

この例では、顧客がホテルに宿泊するまでの過程が示されています。意識段階では、広告や口コミなどからホテルの存在を知ります。考慮段階では、ホテルの詳細情報を収集し、価格や評価を比較して予約をします。判断段階では、予約を確定して、ホテルに到着します。購入段階では、チェックインを行います。活用段階では、宿泊し、ホテルを利用します。

カスタマージャーニーのメリット

カスタマージャーニーを明確にすることにより、以下のようなメリットがあります。

マーケティング戦略の改善

各ステップにおける顧客の反応や行動を把握することで、マーケティング戦略の改善が可能になります。

顧客満足度の向上

カスタマージャーニーを明確にすることで、顧客のニーズや課題を理解し、顧客満足度の向上につながります。

ビジネスプロセスの最適化

カスタマージャーニーを把握することで、ビジネスプロセスの最適化が可能になります。各ステップでの問題点や改善点を把握し、効率的かつ効果的なプロセスを構築することができます。

販促効果の最大化

カスタマージャーニーを把握することで、顧客がどのステップで離脱してしまっているかを把握することができます。そのため、顧客を留めるための施策や、購買意欲を高めるための販促施策を打つことができます。

顧客ロイヤルティの向上

カスタマージャーニーを理解し、顧客の課題を解決するためのサポートを提供することで、顧客ロイヤルティの向上につながります。

カスタマージャーニーのデメリット

一方で、カスタマージャーニーを取り入れる際には、以下のようなデメリットも考えられます。

計画の複雑さ

カスタマージャーニーを把握するためには、顧客がどのような行動をするかを理解する必要があります。そのため、計画や調査に多大な時間やコストがかかることがあります。

実行力の不足

カスタマージャーニーを把握しても、それに基づく施策を実行するためのチームやプロセスが整備されていない場合、改善点が見つかっても実際に改善することができないことがあります。

顧客の変化

カスタマージャーニーを把握して施策を打つ場合、顧客が変化することがあります。そのため、カスタマージャーニーの再評価が必要になる場合があります。

カスタマージャーニーの注意点

カスタマージャーニーを導入する際には、以下の注意点に留意する必要があります。

実際の顧客の声を聞く

カスタマージャーニーを把握するためには、実際の顧客の声を聞くことが重要です。アンケート調査やインタビューなどを通じて、顧客のニーズや課題を理解することが必要です。

ステップごとの改善点を洗い出す

カスタマージャーニーを把握した上で、各ステップでの改善点を洗い出し、効果的かつ効率的な施策を打つことが必要です。

チームの協力体制を整備する

カスタマージャーニーを把握しても、それに基づく施策を実行するためには、チームの協力が必要です。各部署の連携や情報共有がスムーズにできるよう、体制を整備する必要があります。

継続的な見直しをする

カスタマージャーニーは、顧客の変化に応じて改善していく必要があります。そのため、継続的な見直しを行い、施策を改善することが必要です。

カスタマージャーニーの事例

以下に、カスタマージャーニーの事例をいくつか紹介します。

Amazon

Amazonは、顧客のニーズに合わせたカスタマージャーニーを構築しています。顧客が商品を探している際には、検索機能が利用できるほか、購入前に商品の詳細を確認することができます。また、購入後にはレビューを書いたり、返品をすることができます。さらに、Amazonは顧客に対して、メールやプッシュ通知などを通じて、特定の商品を紹介したり、クーポンを送信したりするなど、マーケティング施策を実施しています。

Apple

Appleは、製品の購入からアフターサポートまでを一元的に管理することで、顧客満足度の向上を図っています。Apple Storeでは、顧客が製品を直接手に取り、操作したり、相談したりすることができます。また、製品の購入後には、問題が発生した場合にはサポートセンターが対応してくれます。さらに、Appleは定期的に新製品を発表し、ファンを維持しています。

ZARA

ZARAは、早い商品入れ替えと低価格を実現するために、デザインから製造までを自社で一元管理しています。また、店舗に商品を頻繁に入れ替えることで、常に新しい商品を提供しています。さらに、ZARAは店舗内でのカスタマージャーニーにも力を入れており、顧客が自分に合った商品を見つけやすいように工夫しています。

まとめ

カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを購入するまでの一連の行動を把握し、顧客のニーズに合わせた施策を立てるための重要な概念です。カスタマージャーニーを把握することで、顧客満足度や企業の収益向上につながるとともに、マーケティング施策の精度が向上することが期待されます。しかし、データ収集のコストが高いことや、顧客行動の予測が難しいこと、顧客情報の適切な管理が求められることなど、注意すべき点もあります。顧客の行動を把握するためには、データの正確性を確保することや、顧客との信頼関係を築くことが重要です。また、カスタマージャーニーは常に変化していくものであるため、定期的に見直し、改善することが必要です。

カスタマージャーニーを理解することは、マーケティング戦略を立てるうえで非常に重要です。顧客のニーズや行動に合わせた施策を提供することで、顧客満足度の向上や企業の収益向上につながることが期待されます。顧客を中心に据えたマーケティング施策を立てることで、顧客との信頼関係を築き、長期的な関係を築くことができます。企業は、カスタマージャーニーを把握し、顧客ニーズに合わせた施策を提供することで、顧客の期待に応えることが求められます。