本記事で得られる知識
マーケティング用語であるタッチポイントについて解説します。
記事の前提
マーケティングを勉強している方・勉強しようとしている方の中で、マーケティングに関して素人であり、年齢に関係なく上昇志向である方が最初の入り口としてイメージが湧くように、できるだけシンプルな言葉で解説をしています。
記事の信頼性
ネット通販業者を約13年運営し、マーケティングに関わる仕事をしています。
タッチポイントとは
タッチポイント（touchpoint）とは、マーケティング用語の1つで、顧客がブランドや商品・サービスに接する際の接点や機会のことを指します。つまり、顧客が直接・間接的に商品・サービスに触れるあらゆる場面や手段を示しています。
例えば、店頭で商品を見かけることや、オンライン広告を見ること、インターネット検索で商品情報を得ること、電話で問い合わせること、SNS上で拡散される情報を見ること、実際に商品を購入することなどが、タッチポイントとなります。
一例
あなたが販売しているコーヒー豆を購入してもらうために、以下のようなタッチポイントを設定することができます。
- 店頭での商品陳列
- オンライン広告の配信
- 検索エンジンでのキーワード広告の表示
- ブログやSNSでの情報発信
- ウェブサイトでの商品紹介ページ
- カタログの配布
- 電話やメールでの問い合わせ対応
- 商品を実際に試飲できる試飲会の開催
- イベント参加や出店
- 購入後のアフターサポート
タッチポイントのケーススタディ
例えば、あなたがコーヒー豆を販売する会社を経営しているとします。その際、以下のようなタッチポイントを設定することで、顧客との接点を多くし、商品の認知度や購買意欲を高めることができます。
まず、店頭での商品陳列に力を入れます。店頭には、購入する前に実際に試飲できる豆や、商品説明やメリットをわかりやすく伝えるPOPなどを用意します。また、商品に合わせた装飾や音楽、香りなどを工夫することで、おしゃれで居心地の良い空間を作り上げます。
次に、オンライン広告の配信を行います。商品の特徴やメリットを伝える広告を、SNSやGoogle広告などで配信します。また、広告をクリックしてWebサイトに来たユーザー向けに、商品の詳細や
購入手続きがスムーズにできるような設計を施します。こうすることで、商品に興味を持ったユーザーを購買につなげることができます。
さらに、ブログやSNSでの情報発信を行います。商品の裏側や、コーヒーにまつわる情報を発信することで、ファンを増やします。また、SNSでの投稿には、商品を購入するための特典やクーポンをつけることで、購買意欲を高めることができます。
さらに、商品を実際に試飲できる試飲会を開催します。試飲会では、商品についての説明や、味の特徴をわかりやすく伝えるとともに、参加者とのコミュニケーションを深めます。こうすることで、商品に対する興味や信頼を高め、購買につなげることができます。
最後に、購入後のアフターサポートを行います。購入後には、商品に対する不安や疑問が生じることがあります。そのため、購入後も丁寧なサポートを行うことで、顧客の満足度を高め、リピート購入や口コミ拡散につなげることができます。
タッチポイントを意識するメリット
タッチポイントを設定することには、以下のようなメリットがあります。
ユーザーの行動パターンを把握しやすくなる
タッチポイントを設定することで、ユーザーの行動パターンを把握しやすくなります。例えば、どのような情報を必要とするか、どのような行動をとるかを予測することができます。そうすることで、適切な情報提供を行うことができます。
商品の認知度を高めることができる
タッチポイントを設定することで、商品の認知度を高めることができます。例えば、SNSを活用してタッチポイントを設定することで、商品の使用方法や効果をわかりやすく紹介することができます。また、商品を使ったユーザーの投稿を紹介することで、商品の信頼性を高めることができます。
購買につなげることができる
タッチポイントを設定することで、購買につなげることができます。例えば、SNSでの投稿には、商品を購入するためのクーポンをつけることで、購買意欲を高めることができます。また、商品の試供品をSNS上で募集し、参加者にはアフターサポートを行うことで、商品に対する信頼を高めることができます。
タッチポイントに焦点を当てる場合のデメリット
タッチポイントを設定することには、以下のようなデメリットがあります。
コストがかかる
タッチポイントを設定するためには、コストがかかることがあります。例えば、SNSを活用する場合、SNS上での投稿やクーポンの配布には費用がかかります。そのため、タッチポイントを設定する際には、費用の見積もりをしっかりと行うことが必要です。
情報の整合性を保つことが難しい
タッチポイントが多数存在する場合、情報の整合性を保つことが難しくなることがあります。例えば、SNSを活用する場合、複数のアカウントを持っている場合があります。そのため、情報を統一して管理することができない場合、ユーザーに混乱を与えることがあります。
過剰な情報提供になることがある
タッチポイントを設定することで、過剰な情報提供になることがあります。例えば、同じ情報をSNSやメール、広告、DMなどで複数回送信してしまうと、ユーザーにストレスを与えることがあります。そのため、情報の提供方法や頻度について、注意する必要があります。
タッチポイントに焦点を当てる場合の注意点
タッチポイントを設定する際には、以下の注意点があります。
ユーザーの行動パターンを把握する
タッチポイントを設定する際には、ユーザーの行動パターンを把握することが重要です。例えば、商品を購入する際に、どのような情報を必要とするか、どのような行動をとるかを予測することができます。そうすることで、タッチポイントを設定する際に、適切な情報提供を行うことができます。
タッチポイントの連携を図る
タッチポイントを設定する際には、それぞれのタッチポイントが独立しているわけではなく、連携していることが多いです。例えば、商品の購入後にアフターサポートを行う場合、そのサポートは、SNSやメールでの問い合わせにも対応する必要があります。そのため、タッチポイントを設定する際には、それぞれのタッチポイントが連携するように設計することが重要です。
ユーザーのプライバシーに配慮する
タッチポイントを設定する際には、ユーザーのプライバシーに配慮することが重要です。例えば、ユーザーの個人情報を不正に収集したり、不正に利用したりすることは避けるべきです。また、ユーザーに対して適切な情報提供を行い、その情報を不正に利用しないように注意することが重要です。
ユーザーの視点に立つことが大切
タッチポイントを設定する際には、ユーザーの視点に立つことが大切です。例えば、どのような情報を提供するか、どのような情報が必要かを考える際には、ユーザーのニーズをしっかりと把握することが必要です。そうすることで、ユーザーにとって価値のある情報を提供することができます。
タッチポイントの数は適切に設定することが重要
タッチポイントの数は、適切に設定することが重要です。多すぎる場合、情報の整合性を保つことが難しくなり、ユーザーに混乱を与えることがあります。一方、少なすぎる場合、ユーザーに十分な情報提供ができず、購買につながりにくくなることがあります。そのため、適切な数のタッチポイントを設定することが必要です。
タッチポイントの効果を定期的に評価することが大切
タッチポイントを設定した後は、定期的に効果を評価することが大切です。例えば、SNSを活用したタッチポイントを設定した場合は、フォロワー数や投稿の反応、クーポンの使用状況などを定期的に分析することが必要です。そうすることで、タッチポイントの改善や変更を行うことができます。
タッチポイントを総合的に捉えることが重要
タッチポイントを設定する際には、単独で考えるのではなく、総合的に捉えることが重要です。例えば、SNSでフォローしているユーザーが、広告を見て商品を購入する場合、タッチポイントは2つになります。それぞれのタッチポイントを独立して考えるのではなく、総合的に捉えることで、より効果的なマーケティング施策を展開することができます。
タッチポイントの設定には時間と費用がかかる
タッチポイントを設定するためには、時間や費用がかかります。例えば、ウェブサイトを作成する場合は、コンテンツの制作やデザインの作成に時間がかかります。また、SNSを活用する場合は、フォロワー獲得のための広告費が必要になることがあります。そのため、タッチポイントの設定には、予算と時間の確保が必要になります。
事例
以下に、タッチポイントを設定することで、商品の認知度を高め、購買につなげたケーススタディを紹介します。
あるコスメブランドが、SNSを活用してタッチポイントを設定しました。まず、InstagramやTwitterで、商品の使用方法や効果をわかりやすく紹介しました。また、商品を使ったユーザーの投稿を紹介することで、商品の信頼性を高めました。
さらに、SNSでの投稿には、商品を購入するためのクーポンをつけることで、購買意欲を高めることができました。また、商品の試供品をSNS上で募集し、参加者にはアフターサポートを行うことで、商品に対する信頼を高めました。
このように、SNSを活用してタッチポイントを設定することで、商品の認知度を高め、購買につなげることができました。さらに、SNS上での口コミや評判を見ることができるため、商品に対するユーザーの反応を把握することもできました。こうした情報は、商品の改善や改良につながります。
まとめ
タッチポイントとは、顧客と企業の接点のことを指します。タッチポイントを設定することで、顧客との関係構築を強化し、購買につなげることができます。ただし、タッチポイントを設定する際には、ユーザーの視点に立ち、適切な数のタッチポイントを設定し、定期的に効果を評価することが重要です。また、タッチポイントを総合的に捉えることで、より効果的なマーケティング施策を展開することができます。
