本記事で得られる知識
ネット通販を始めるにあたって、出店しているショップ運営者が把握しておくべきカスタマー対応業務のうち、注文前の問い合わせについてのあるあるをご紹介します。
記事の前提
個人や零細企業で、未経験でネット通販を行っている、もしくはこれから行おうとしてる方向けです。
記事の信頼性
ネット通販業者を約13年運営しています。
注文前の問い合わせとは
お客様から注文を頂く前に受ける問い合わせのことを指します。
注文前に連絡をするお客様の心理としては、
- このお店の商品は、自分がほしいと思っている商品なのか
- 正しい商品を、正しい価格で、ほしい時期に、ちゃんと受け取れるのか
という考えが根底にあります。
注文してから商品を受け取り、
更にその後も問題なく使用し、
なにかあったらちゃんと助けてくれるお店なのかという確認をしたいわけですね。
注文前のお問い合わせのあるある
ここではよくある注文前の問い合わせについて
３つのカテゴリーに分けてご紹介していきます。
１．商品情報に関する問い合わせ
これは商品ページにお問い合わせされてるお客様がほしい情報が書かれていなかったり、
より専門的な内容でページに記載がないといった場合にある質問です。
例えば、
- 道具であればこのグリップの樹脂の種類はなにか？とか、
- 電化製品であれば、この使い方はメーカーとして推奨されているものなのか？
- 食べ物の場合は、この材料の生産地はどこですか？
- ショップの保証期間と、メーカーの保証期間はどちらを優先して捉えていたらいいか？
などなど、お客様の使用用途にまつわる部分が非常に多いです。
商品知識がないと応対できない内容でもありますので、
カスタマー業務を外注していたり、
取り扱い商品が数万点あったりと、
カスタマー対応をするスタッフが商品知識に詳しくない場合には、
即答できないことも少なくないです。
商品に関する専門的な問い合わせは、
バイヤーや仕入先、またはメーカーに確認したものを回答することで、
問い合わせから返信までの時間を短縮します。
２．お支払いに関する問い合わせ
メーカーからの仕入れで、
複数のショップで同じ商品が販売されている場合は、
お店ごとに販売価格が若干異なり、
アウトドアやファッションなどの一部のジャンルを除いて、
全てのお店が同じ価格で販売するというのは稀です。
中には、これほんとうに新品且つ正規品なのか？
と疑うような価格で販売されているものもあり、
買いたい商品に詳しいユーザーが見た時に、
違和感がある場合には、正規品なのか並行輸入品なのか？といった問い合わせがあったりします。
また、明らかにショップ側のミスで価格設定が間違っている場合もあり、
その場合は購入後に、ショップ側の都合でキャンセル処理する可能性があることから、
購入者が購入前に「この価格は本当に正しいですか？」と問い合わせ場合もあります。
また、送料に関する問い合わせもそこそこあります。
昨今は送料無料を謳うショップが増える一方、
一回あたりの購入制限を設ける形で、
送料を頂くショップも依然として存在します。
通常は、送料を頂く場合は購入制限をするのが一般的ですが、
中には購入数制限をする理由がわかっていないショップの場合は、
何個購入しても一個分の原価計算の送料で購入できてしまう場合もあります。
価格設定間違いと同じく、ショップ側が把握していなかったことで、
注文後にショップ都合でキャンセルされて、
ほしい時期に肝心の実物が手に届かないことを避けるために、
事前に問い合わせ場合があります。
３．納期に対する問い合わせ
ネットショップ特有で、注文した商品が
いつどこから発送されるのかというのは
常に購入者が気にするところです。
送料が安くても購入者が北海道で、
商品の発送地が南九州だと、
翌日には絶対届きませんし、
そもそも在庫品として販売しているのに、
データ在庫数と実数に差があり、
注文後に欠品が判明する場合もある経験から、
このようないつまでに注文したらいつ届くのかという問いあわせは少なくありません。
問い合わせの中のお客様の不安を探る
注文前の問い合わせは、
注文してからの迅速かつ正確な情報で、
自分の手元に届いてほしいという思いが隠れています。
また、実際の文面や話の内容から、
より細かいお客様の不安を受け取ることもできます。
できるだけキャッチボールの回数が少ない形で、
対応することで、ファースト・オーダーからリピートへ繋げやすい、
リピーター獲得の観点からも重要な対応業務になります。
