本記事で得られる知識

ネット通販を始めるにあたって、出店しているショップ運営者が把握しておくべきカスタマー対応業務のうち、発送前注文に関する、よくある問い合わせについてのあるあるをご紹介します。

記事の前提

個人や零細企業で、未経験でネット通販を行っている、もしくはこれから行おうとしてる方向けです。

記事の信頼性

ネット通販業者を約13年運営しています。

 

出荷前注文に関する問い合わせとは

お客様から頂いた注文のうち、

出荷する前の未出荷の状態のものについての問い合わせです。

 

３つに分けてご紹介していきますが、

こちらの記事の問い合わせ内容を、

注文を受けてから受ける場合もあります。

 

１．注文のキャンセル依頼

注文キャンセルの依頼はよくある問い合わせになります。

 

厄介なのは、

梱包は終わってるけど運送会社に引き渡す前だったり、

運送会社に引き渡したけど、お客様に出荷通知を送っていなかったり、

出荷通知を送っているのに、運送会社のトラッキングデータを確認できなかったりした場合です。

 

お客様としては今日中に発送しなければキャンセルという考えがあるので、

ショップ側からはちゃんと出荷してるのに、

お客様が出荷完了を認識されてない状況で、

不安になってキャンセル依頼をしてきたりします。

 

それ以前のタイミングであれば、

出荷を止めて管理画面上でのキャンセル処理をするだけですが、

キャンセル依頼のタイミングによっては、

対応方法が複雑化するので注意が必要です。

 

２．出荷時の変更依頼

お届け先住所の変更や、日時指定変更、

置き配希望の旨や、営業所留めなど

どの情報を変更するのかという点では、

多岐にわたります。

 

同梱物に対する変更希望もあります。

納品書を同梱せず出荷希望、

金額のない納品書を同梱希望（転売する方に多い）、

荷主の情報を指定されたり、と様々です。

 

また、色やサイズ間違いによる、

色・サイズの変更依頼、

また数量変更依頼などもあります。

 

領収書一つとっても、

手書きの領収書希望、PDFをメールで送信希望などなど、

注文内容は出荷内容に関する変更依頼も

細かく対応できる必要があります。

 

 

３．支払いに対する問い合わせ

注文前に頂く問い合わせと内容が似ていますが、

注文後についての問い合わせでよくあるのが、

支払い方法の変更依頼です。

 

特に、クレジットカード決済をしたが、

オーソリNGで代わりのものがないので、

代金引換・コンビニ払い・銀行振り込みに変更したいといった依頼や、

 

コンビニ払いの場合は、

コンビニで処理をするための払込票の案内メールがこないので再度メールで送ってほしいといったものがあります。

 

問い合わせの中のお客様の不安を探る

出荷前注文に関する問い合わせでは、

その問い合わせを頂いた段階で、

出荷作業がどこまで進んだかで、

カスタマー側の対応方法も変わっていくというのが、

業務を行う上で注意するポイントとなります。

 

特に、出荷作業が進めば進むほど、

問い合わせを反映させる手間が多いという点です。

 

ただ、慣れれば、適材適所・臨機応変に対応できるようになるので、

ここは臆せずマニュアルを作っていって、

対応を簡素化するようにしましょう。