本記事で得られる知識

ネット通販を始めるにあたって、出店しているショップ運営者が把握しておくべきカスタマー対応業務のうち、商品発送後にお客様から受ける、よくある問い合わせについてをご紹介します。

記事の前提

個人や零細企業で、未経験でネット通販を行っている、もしくはこれから行おうとしてる方向けです。

記事の信頼性

ネット通販業者を約13年運営しています。

 

商品を出荷した後に受ける問い合わせとは

お客様から頂いた注文を出荷した後に、

よく受けるお客からの問い合わせについてまとめてみました。

 

１．商品が届かない

商品を無事出荷しお客様に出荷通知のメールを送ったにも関わらず、

お客様がまだその商品を受け取られない時に

よくある問い合わせです。

 

本来であればお客様が運送会社に、

問い合わせ番号をそのまま伝えれば、

ショップを挟むより早く確認できるのですが、

問い合わせ番号の概念を理解してない方は、

ショップに問い合わせをしてきます。

 

ただここで、「運送会社にご確認下さい」ということもできますが、

お店側で迅速に確認して、返答をすることで、

丁寧な対応という印象を持ってもらえるので、

知ってることが前提の対応より、

相手が困っていることをお店側が答えてあげる姿勢も重要になってきます。

 

この場合は運送会社の問い合わせ番号を発行しておりますので、

そちらを使って現時点でどの位置にあるのかを確認します。

 

通常は出荷した当日の夜には、

発行した送り状の問い合わせ番号自体を、

運送会社がデータとして取り込んでいるので、

受け取り済の旨で現在地が示されています。

 

もし伝票未登録となっている場合は、

送り状を発行して商品を出荷するところまでやったのに、

実は倉庫に置き忘れて、運送会社に渡しそびれていたということもあります。

 

また、誤った日時指定をしてしまってる場合は、

お客様の最寄りの保管され、

日時指定により保管中の表記が出てしまっている場合もあるので、

運送会社側から提供される送り状管理システムで検索して、

発行した送り状の日時していがいつになっているかを確認したりもします。

 

逆に、お客さまが知らずに日時指定を入れていたのに、

忘れているという理由もあったりしますので、

注文情報の指定日時がどうなってるかも確認する必要があります。

 

２．出荷後のキャンセル依頼

認識の差異による依頼

商品を出荷した後でお客様が受け取るまでの間でのキャンセル依頼を指します。

運送会社に引き渡しした後でのキャンセル依頼となるため、

お客様行きの送料と、そこから戻す送料を誰が負担するのかについて、

デリケートな判断が必要になります。

 

また出荷作業が終わっているにも関わらず、

まだお客様に出荷通知を出していない場合や、

 

出荷が終わった上で出荷通知を出してるにも関わらず、

運送会社側で問い合わせ番号がまだ反映されてない場合は、

 

ショップ側は出荷した認識、お客様は出荷してない認識という具合に、

認識に差異が生まれるため、

理由によっては、出荷が完了してるということで、

出荷後キャンセル処理ではなく、

返品処理として規約に基づいて判断することもできます。

 

そもそも次の日にほしかったお客様が、

勘違いで出荷されなかったと思っている場合は、

無事出荷してる旨を伝えるだけで、

キャンセル自体を取り下げてくれる場合もあります。

 

お客様都合の場合

必要なくなった、間違って購入したという理由でキャンセル依頼がきた場合です。

この場合は、すでに送料は運送会社に支払って引き渡してるので、

発送した旨を伝えて一度、キャンセル依頼を拒否するといった判断になります。

 

３．返品・交換・修理依頼

お客様都合の場合

届いた後に必要なくなったということで、

返品依頼をするお客様もいます。

この場合は、予めショップ側で定めた返品特約、

定めていない場合は、モール側で定められた規約に基づいて対応します。

 

中には使い方がわからないという理由で返品を依頼する方もいらっしゃいますが、

この場合は、何をしようとしているのかをヒアリングした上で、

メーカーや社内の担当者に確認をして、

正しい使い方を説明して、返品交換自体をせずに、

問題を解決する方法もあります。

 

不具合品・運送途中破損の場合

商品が届いて間もない時期に、

商品の使用を試した段階で、

明らかに運送時と思われる傷や、

商品そのものの傷・汚損などがわかった場合や、

 

商品を使ってみた段階で電源が入らなかったり、

服であればほつれがひどかったり、

本来あるはずのパーツがついていなかったりなど、

商品に起因する返品・交換依頼です。

 

この場合は、お客様に否がないことを確定した上で、

ショップ側で送料を負担して、返品か交換対応を行います。

 

返品期間が過ぎた交換・返品依頼

１，２ヶ月経過した後に、

やっと使ったら壊れていたなどの

商品に起因する理由で返品・交換依頼をしてくる場合です。

 

この場合は、基本的には返品・交換は不可で、

交換したい場合は新たに購入してもらう旨伝え、

不具合があっても修理はメーカー様を通じての有償修理の判断となります。

 

 

発送後についてはお客様の真意を探る必要がある

出荷後の対応と出荷前の対応では

ショップとしてもお客様に対しての見方を変えなければなりません。

 

出荷前であれば、問い合わせに対しては、

なぜそうしてほしいのかを確認して、

そのポイントをつくように迅速に対応すれば足ります。

 

しかし、出荷後の対応の場合は、

お客様がそうしたい真意はどこなのかという点を気にしないといけません。

 

その大きな理由は「送料をどちらが負担するのか」という、

実際にお客様に負担を強いる部分が発生するためです。

発送前は何もお金は発生していませんが、

発送後は往復の送料がすでに発生しています。

 

ネット通販を頻繁に利用しているお客様の場合は、

送料負担をうまくお店側にもってもらうための

口実としてうまく話をしてくる方も少なくないのです。

 

たかが送料と言えますが、こちらを容認してしまうと、

どんな返品で受け付けてしまって、

商売として大きく利益を落とすことになるので、

ここは１件１件迅速且つ慎重な判断が必要です。

 

商品に不具合があるという理由で返品依頼をしてきた場合で、

そのまま受け入れてしまってショップで負担し、

いざ受け取ってみたらどこも不具合がなかったということも少なくありません。

 

ですので、商品を戻す前の段階で、ヒアリングを細かく重ねて、

不具合を確定させてから、受理するといった慎重な姿勢が求められることになります。

 

修理対応も同じで、明らかにお客様の使い方が、仕様の範囲を超えているにも関わらず、

通常の使い方をしたら動かなくなったということで、

無償修理にもっていこうとする方も少なくありません。