本記事で得られる知識

ネット通販を始めるにあたって、出店しているショップ運営者が把握しておくべきカスタマー対応業務のうち、お支払い方法の変更依頼を受けた場合の、基本的な対応方法を解説します。

記事の前提

個人や零細企業で、未経験でネット通販を行っている、もしくはこれから行おうとしてる方向けです。

記事の信頼性

ネット通販業者を約13年運営しています。

 

キャンセルと再注文

決済システムやモールによっては、

お支払い方法を変更ができなかったり、

銀行振り込みや代金引換だけなど、

変更が制限されてる場合があり、

必ずしもお客様の望むお支払い方法に変更できるとは限りません。

 

また、複数のモールや自社ECで運営している場合には、

モールやECプラットフォームごとに、

制限が設けられていて、都度対応という形になって複雑です。

 

基本的には、支払方法を変更するという理由は

ほぼ１００％お客様の都合によるものなので、

ストア側としてはできるだけ手間を省略し、

お客様も望むお支払い方法で決済できるバランスのいい部分として、

現在の注文をキャンセルして、

正しい決済方法で再度注文頂くのが最良の提案となります。

 

お客様に確認してから処理する

キャンセル処理をした後に、キャンセルを取り消すことはそれぞれの決済システム・モールの仕様上できません。

 

キャンセルした上で再注文というのは、

ストア側からお客様への提案ですので、

お客様の了承をもって、キャンセル処理を実施します。

 

了承なしにキャンセル処理をしてしまって、

やっぱりこのまま出荷してほしいと言われてしまった場合は、

お客様の望まない形で再注文という形になってしまいますので、

あくまで了承を頂くまでは、注文ステータスを保留にしておきましょう。

 

また、了承を得るまでずっと保留にするわけにもいきませんので、

お客様へのご連絡の際に、

 

クレジットカードや後払い（ゆっくり払い）、入金済の銀行振り込み・コンビニ払いのように、

お支払い先に確定している場合については、

一定期間（ストア側で指定してしまっていいです）の間に

ご了承の連絡がなければ、了承頂いたとみなして出荷する旨、

 

それ以外で決済が確定していないもの、

  • 入金待ちの銀行振り込み・コンビニ払い
  • 代金引換
  • 請求書払い
  • クレジット決済でオーソリNG
  • 後払いで与信落ち

については、一定期間の間に、

お客様からの了承の連絡がなければ、キャンセルする旨を、

 

現行キャンセル、再注文依頼の文面に追加して、

処理を迅速に行えるようにしてしまうのもよいでしょう。