本記事で得られる知識
ネット通販を始めるにあたって、出店しているショップ運営者が把握しておくべきカスタマー対応業務のうち、お届け先住所の変更依頼を受けた場合の、基本的な対応方法を解説します。
記事の前提
個人や零細企業で、未経験でネット通販を行っている、もしくはこれから行おうとしてる方向けです。
記事の信頼性
ネット通販業者を約13年運営しています。
順番を追って効率よく確認・返答
商品が梱包される前か後かで
対応方法が変わります。
ですので、
- 梱包状況を把握
- 送り状情報の変更
- 注文を受けた管理画面の住所変更
この順序で、最小のやりとりで効率よく対応することができます。
梱包状況を把握する
基本的には、
- 送り状を添付してるか否か
- 運送会社引き渡し用にパレットやかご車に積んでいるか
- 運送会社に引き渡してるか否か
この３点の状況を確認します。
変更する方法の確定
梱包状況によって対応方法が変わります。
判断となるのは、
- 送り状発行前なら送り状を回収して再発行できるか
- 運送会社引き渡し前の状態なら、カゴ車やパレットから探せるか・取り出せるか
- 出荷後か
- 出荷後にお届け先変更を依頼した場合に、お届け日数が伸びるか
- 出荷後にお届け先変更を依頼した場合に、別途料金が加算されるか
の５点が主です。
パレットやかご車から探すという場合も、
何百という商品の中にある場合は、
探せそうな時間と往復の送料とで安い方で選択したり、
１人がそれに尽力することで、残りの梱包物が全数出せそうにない場合などは、
出荷後の対応に回すという判断をしたりします。
梱包前の状態でも、送り状を先に印刷している場合は、
件数が何百、何千とある場合は、
同じくそこから見つけるのにも時間がかかります。
対象の商品を受注件数１件なら、先に商品を回収してしまって、
結果的に送り状を余らせるというこどもできますが、
２枚以上の場合は、誰がどれを回収するのかを把握できなければ、
成り立ちませんので、同じく出荷後の対応として扱う判断も必要です。
出荷後対応の場合は、運送会社に連絡して変更依頼をすることになりますが、
この際の人件費と、探す手間の人件費を照らし合せて、
安い方で対応するという選別などが必要になってきます。
基本的には、FAXでも電話でも、
運送会社に連絡して対応する場合は、
５〜１０分程度になりますので、
探すのに５〜１０分以上かかるなら、
出荷後の対応を選ぶといいでしょう。
送り状を再発行の場合
送り状を再発行しますが、
古い送り状は回収してきちんと破棄するところまで確認して行います。
古い送り状を回収するのは、
その送り状を適当なところにおいてしまって、
別の作業者が知らずに梱包して出荷して、
二重出荷にならないようにするためです。
発送直後の場合
対象の商品を探し出すのを断然したり、
運送会社に引き渡した場合は、
運送会社に連絡をして、
住所変更依頼を行います。
この場合は、FAXで最寄りの営業店にわたす場合や、
電話で問い合わせする場合などがありますが、
運送会社に連絡した際には、
- 問い合わせ番号
- 変更前のお届け先の名前、住所、電話番号
- 変更後のお届け先の名前、住所、電話番号
- 荷主（ストア）の名前、住所、電話番号
が、必要になりますので、
連絡する前に把握しておきましょう。
お客様に対応してもらう
出荷後の状況であって、
変更前住所から変更後住所への移動に別途かからない場合は、
単純に、お客様の方で変更するようお伝えしてもいいでしょう。
必ずストア側で処理すればいいというものでもなく、
特に最寄りの営業所についてしまってからの問い合わせなら、
直接お客様と運送会社とやりとりしてもらうほうが、
お客様様によっても早く済む場合もあります。
往復送料を負担の上、再注文してもらう
これは予め規約に定める必要性はありますが、
例えば高額商品でお取り寄せだった場合や、
仕入先からお届け先への直送対応となった場合が想定できますが、
移動にも別途料金がかかる上に高額商品のためにその金額が大きかったりする場合です。
最悪在庫になる危険性はありますが、
この場合は、ストア側に落ち度があるわけではないので、
商品は一度保留扱いにした上で、
往復送料の実費を差し引いた金額を返金処理し、
再度注文頂いた上で、該当商品を発送するというものです。
基本的には、商品代金以上の金額を請求することは、
決済システムのセキュリティ上不可能なので、
追加の送料を頂くことはできません。
しかし、お客様都合による返品のように扱い、
返金処理の際に送料代金分だけ残して返金処理し、
正しい住所にした上での再注文を頂く形で、
きっちり往復送料分を代金を回収するという方法もあります。
※ただし、１件の変更処理で大きく損失が出る場合に限ります。決済システムやモールの規約によっては違反なる場合もあります仕入先からの直送の場合は回転しない商品でお客様が再注文をしないという選択をされると、返品もできず高額な在庫が１点残るという状況も想定できるので、対応は慎重にお願いします。
管理画面のお届け先情報の変更
BASE、STORES、Shopifyなどであればそれらの管理画面、
楽天ならRMS、ヤフーならストアクリエーター、
アマゾンであればセラーセントラルの情報も変更する必要があります。
お客様側が閲覧する注文情報も変更する必要がある
送り状さえ正しい情報に変更してしまえば、
結果的にはお客様から依頼された
正しい住所に商品は届けられることになります。
しかし、心配性のお客様や、
使用予定日が迫っていて急ぎでほしいお客様などは、
ちょっとしたことで不安になられる方も少なくありません。
そのような時に、時々あるのが、
出荷が完了した後に、
「お届け先情報が変わってないがちゃんと変更されてるのか？」
という問い合わせです。
ストア側から出荷通知が完了すると、
お客様はそれぞれの管理画面で出荷状況を確認するのですが、
管理画面の住所が変更されてないと、
修正前の住所が表示されてしまうことになります。
あくまで一個先の安心や信頼を得るためには、
結局は正しい住所に届くからという合理的な判断よりも、
お客様にご心配をおかけしないように、
予め管理画面の住所を変更すると良いでしょう。
