本記事で得られる知識

ネット通販を始めるにあたって、出店しているショップ運営者が把握しておくべきカスタマー対応業務のうち、お届け日時指定変更依頼を受けた場合の、基本的な対応方法を解説します。

記事の前提

個人や零細企業で、未経験でネット通販を行っている、もしくはこれから行おうとしてる方向けです。

記事の信頼性

ネット通販業者を約13年運営しています。

 

順番を追って効率よく確認・返答

お届け先情報変更と対応方法はほぼ同じになります。

商品が梱包される前か後かで対応方法が変わります。

 

ですので、

  1. 梱包状況を把握
  2. 送り状情報の変更

この順序で、最小のやりとりで効率よく対応することができます。

 

梱包状況を把握する

基本的には、

  • 送り状を印刷しているか否か
  • 容易に対象の送り状を探し出せるか

この２点の状況を確認します。

 

変更する方法の確定

上記の２点を考慮すると、以下の３つに状況分けすることができます。

 

送り状を印刷する前の場合

受注処理前・最中などで、

これから送り状を印刷する場合は、

送り状自体に日時指定を入れ込んでしまいます。

 

送り状印刷後で容易に探せる場合

送り状発行後で、簡単に対象のものを探せる場合は、

各運送会社指定の日にち指定・時間指定のシールがあるので、

それを送り状と一緒にセットしておくか、

梱包がされている場合には、そのシールを貼ってしまいます。

 

上記２点以外の場合

送り状発行後で且つ容易に探し出せない場合は、

運送会社の営業所に日時指定を伝えます。

 

お客様から連絡を受けた時点によっては、

最短の指定ができなかったり、

運送会社の方で対応が間に合わない場合もあります。

 

その場合は、お客様には時間指定はしたが、

”可能な限り”反映するようにお伝えしてる旨を伝え、

お客様の日時指定依頼に対して、

できるだけのことはやったという姿勢を示すことで、

要望は応えられなかったけど、納得してもらいやすくなります。