本記事で得られる知識
ネット通販を始めるにあたって、出店しているショップ運営者が把握しておくべきカスタマー対応業務のうち、商品を出荷したにも関わらず、届いていないと問い合わせを受けた場合の、基本的な対応方法を解説します。
記事の前提
個人や零細企業で、未経験でネット通販を行っている、もしくはこれから行おうとしてる方向けです。
記事の信頼性
ネット通販業者を約13年運営しています。
順番を追って効率よく確認・返答
商品が届かないというのは、
「今手元にあるはずなのに」
という、お客様の主観的な視点で
問い合わせをされています。
ですので、
- ストア側の状況確認
- お届け予定時期の確認
この２つをセットでお伝えすることで、
最小のやりとりで効率よく、
そして問い合わせ以上の回答をすることができます。
状況確認の流れ
１．現在の出荷状況の確認
商品が出荷されてるのか、未出荷なのか、出荷済みなのかを確認します。
未出荷の場合
いつ発送予定なのかを確認します。
細かく分けると、
在庫品の場合は今日出るかどうか、
お取り寄せ品の場合は、
いつ入荷する予定、入荷日に出荷できるかどうかを確認します。
予定よりも遅いが故に心配で問い合わせしてくる場合がほとんどなので、
入荷予定、出荷予定については、
”最優先で対応するとして、どんなに遅くとも”
という視点で、出荷予定を確認します。
出荷済だが問い合わせ番号が未反映
ストア内の管理上は出荷済になってるが、
出荷した運送会社の問い合わせ番号を確認すると、
「伝票未反映」となっているものです。
- 出荷作業が終わってるだけで運送会社に引き渡す前
- 出荷しているが問い合わせがまだ運送会社のデータに反映されていない
- ストア内では出荷してることになってるが、実際は商品が出荷場に置かれたままで、運送会社に引き渡していない
- なんらかの理由で送り状を再発行して出荷したが、再発行前の送り状データが反映されてしまってる
- 問い合わせ番号を違う運送会社の確認サイトで確認している
- 運送会社側で商品受け取り時に、問い合わせデータを取り込みをせず発送した
この場合は、商品がまだ出荷場に残っている状況ならば、
その日に出荷が間に合うのか？という点も、
把握しておく必要があります。
出荷済で輸送中の場合
今現在どの位置にあるのかを確認します。
通常は、
- ストア最寄りの営業所を通過
- (中継地点を通過）
- お届け先住所の最寄りの営業所を通過
- お届け完了
という流れで、商品が進んでいきます。
１．も２．も基本的にはその日の翌日、
３．の場合は当日中にはお届け予定となります。
稀に、お届け日時指定のため保管中という表記になっている場合もありますので、
この場合は、送り状データを確認して、
指定があればその日時がお届け予定日であり、
指定がないのに指定されている場合は、
ストア側かお客様かどちらかが、
電話で受け取り日時を指定したことになります。
出荷済でお届け済の場合
出荷済なのに問い合わせてきた理由としては、
ストア起因、運送会社起因、お客様起因があります。
お客様起因の場合は、対面受け取りの場合は、
問い合わせしてきた方と、
実際にモノを受け取られた方が異なる場合が想定できます。
なので、同居人の方が受け取られていないかを確認します。
ネコポス・クリックポストといったポスト投函によるお届けの場合は、
郵便物に紛れてるといった理由があげられます。
ストア起因の場合でよくあるのが、
送り状が間違ってるなどで誤送してるというものです。
届かないと聞いて最悪を想定するとしたらここになります。
お届け先の最寄りの営業所と、
注文のお届け場所が全く異なってる場合は、
間違いなくこのケースに当てはまります。
運送会社起因の場合は、
間違ったところに投函・置き配したというものです。
その他盗難にあったなどが理由の紛失というものもあります。
３．お届け日数の確認
発送元の都道府県と、お届け先の都道府県の関係で、
翌日に届く場合もあれば、２，３日要する場合もあります。
なので、出荷予定日に対して、
問い合わせされたお客様にはいつ届くのかも先に計算して把握します。
この時に、あえて運送会社に連絡して、
この日に発送したら最短で、
何日の何時に届けれるのかを確認することができます。
日数までは単純に計算できますが、
何時に届くは、都道府県の中でも変わってきます。
各種運送会社が用意した送り状発行ソフトで確認する必要がありますが、
問い合わせるのが一番はやいです。
３．出荷期限日・お届け日時指定の確認
次に、注文を受け付けた時点での、
出荷期限日（出荷予定日）か、
日時指定がある場合にはお届け予定日を確認します。
再送するかどうか判断
運送会社起因・ストア起因・お客様起因に関わらず、
理由がはっきりしない場合には、
損失を最低限にする前提で、
再送の手配を考えましょう。
例えば、紛失が判明した場合は、
ストアか運送会社、どちらかが紛失を補填することになりますが、
まずはお客様にモノを届けることが優先となるため、
再送の手配自体は先に行うという決断が必要です。
出荷しているはずだが伝票未登録の場合も、
運送会社がデータ反映し忘れてる可能性があるとしても、
お客様には関係のないことになりますので、
高額商品や取り寄せといった、
一回の再送だけでも費用が大きく要する場合を除いて、
再送をしてお客様のご使用予定日に間に合わせる必要があります。
計算と連絡
上記の状況から、現時点でのお届け予定日を計算してお客様に連絡します。
１．現時点でのお届け予定日の決定
商品を再度出荷する必要がある場合は、
出荷予定日とお届け予定日から計算することができます。
２．伝達内容とシナリオの想定
届いていない理由や、説明の仕方によっては、
クレームになる危険性もあります。
ストア都合で遅れている場合は、
丁寧にお詫びした上で、
現在の状況と、お届け予定日を丁寧に説明するというシナリオを立てます。
届いてるけど受け取ってないと言われてる場合は、
お届けが完了してる旨を説明した上で、
同居人の方が受け取られてる可能性と確認をお願いします。
その回答として、受け取ってるならよし、誰も受け取ってないと言っている場合は、
運送会社に問い合わせ番号とともに「判取証明」を取って、
捺印をした方の名前を次にお伝えるするなどのシナリオを立てます。
もしポスト投函の場合ならば、
最寄りの営業所を通じて、
担当ドライバーに直接ヒアリングしてもらい、
状況の確認するというシナリオを立てます。
お客様のお伝えした出荷予定日・お届け予定日の上で、
順調に商品が移動している場合は、
現状を説明して、交通状況に遅れなどなければ、
いつお届けできるのか説明して問い合わせの回答が終了するというシナリオを立てます。
３．お客様への伝達
節度ある態度・対応にて、
現状のご説明と、現時点でのお届け予定日を
丁寧にお伝えすることで、
仮にストア都合で納期遅延だった場合でも、
ストアに対する信用の失墜を最低限に抑えることができます。
段取り良い対応のために準備しておくべきこと
運送会社にお届けに要する日数の表をもらう
お届け先の都道府県名が分かれば、
自然と日数の計算はできると思いますが、
注意しないといけないのは離島です。
例えば、東京都の小笠原諸島であれば、
東京都ですが離島扱いになりますので、
都道府県だけではわからないの要注意です。
問い合わせがあったときに、
すぐ日数がわかるように、
各運送会社の担当の方に連絡をして、
- 都道府県別の日数の表
- 離島に該当する郵便番号
を取得しておきましょう。
パターン分けしてルール化しておく
状況確認やお客様へのご説明は、
パート・アルバイトの方が行うことが多いですが、
再送だけでなく、調べるのにも時間を要してその分人件費がかかってる現状を踏まえると、
予め状況をパターン化して、文書化し、
マニュアルの上である程度判断できるようしておくのがよいでしょう。
そのマニュアルにない項目については、
責任者に確認して、明示できる内容であれば、
マニュアルを更新する形にします。
全てスタッフの裁量に任せると、
同じ状況にも関わらず、
スタッフによって対応が変わってしまいますので、
複数の対応スタッフがマニュアルに沿って、
同じ判断ができる状況を作っておくとよいでしょう。
対応時の心構え
正直に理由を話しして誠意を示す、
これ以上のものはありません。
仮にお客様に原因があっても、
ガサツな対応をしてしまうと、
二度と頼まないと低評価を書かれることもありますので、
現在の状況と、お届け予定の正確な状況を把握して、
丁寧にお伝えるする姿勢が必要です。
