本記事で得られる知識
ネット通販業者が、楽天のお客様からお届け先指定変更依頼を受けた場合の対応の仕方について解説します。
記事の前提
カスタマー対応業務に関する部分になりますので、
- 個人や零細企業でネット通販を行っている方
- カスタマー対応部署で個人の判断に委ねられていて対応に困っている方
- カスタマー部署である程度の権限をもってルールを策定できる立場にあるスタッフの方
向けとなります。
記事の信頼性
ネット通販業者を約13年運営しています。
お届け先情報の変更の仕方
楽天のRMS内での変更の仕方になります。
１．受注・決済管理 -> 受注管理
RMSにログイン後、左のタブにある「受注・決済管理」から「受注管理」をクリックします。
２．注文検索
少々分かりづらいですが、注文検索をクリックします。
3. 注文番号で検索
6桁-8桁-8桁の注文番号で検索します。
４．送付先情報変更画面へ移動
注文の詳細情報の少し下あたりに、「送付先１」の部分の右側に、お届け先情報（＝送付先情報）があります。
こちらの右にあるペンマークをクリックします。
5.住所欄を変更して更新
赤枠の部分の住所内容を変更して、確定ボタンを押して、RMS内の変更完了です。
送り状の住所だけでなく、楽天の管理画面内の住所内容も変更するべき
送り状のお届け先情報だけ変更して対応すると、楽天の管理画面を見ると変わっていないので、お客様が注文内容を確認した際に、「住所が変わっていない」と確認の連絡をしてくることが少なからずあります。
出荷通知は零細・中小企業の場合だと、夕方以降に行われることが多く、お客様の問い合わせは、ショップのスタッフが退勤した後になることが多いので、返事も翌朝になる場合があります。
翌日に急ぎでほしいお客様だったりすると、最悪の場合は「変わっていないのでキャンセルしてください。近くのお店で購入しました」となるパターンもあり、この場合はせっかく商品を正しい住所に送っているにもかかわらず、ボタンの掛け違いでストア都合によるキャンセルということにもなりかねないです。
したがって、後手での対応を防ぐためには、送り状のお届け先変更だけではなく、RMS内の変更も合わせて行いましょう。
