本記事で得られる知識
ネット通販業者が、お客様からのお届け先指定変更依頼を受けた場合の対応の仕方について解説します。
記事の前提
カスタマー対応業務に関する部分になりますので、
- 個人や零細企業でネット通販を行っている方
- カスタマー対応部署で個人の判断に委ねられていて対応に困っている方
- カスタマー部署である程度の権限をもってルールを策定できる立場にあるスタッフの方
向けとなります。
記事の信頼性
ネット通販業者を約13年運営しています。
出荷前の対応の仕方(運送会社に引き渡すまで)
お届け先変更で気をつけるべきポイントは、送り状の住所変更と、注文を受けたモール内の住所変更の２点を行うという点です。
送り状の住所変更
こちらは言うまでもなく、お届け先変更依頼なので、送り状発行をするための各運送会社の管理画面内（ヤマト運輸はB2、佐川急便はe秘伝III、日本郵便はゆうプリR）の住所を変更します。
送り状をすでに発行してしまった場合は、添付した送り状を破棄した上で、再度送り状を再発行することになります。
各種モール内のお届け先情報も変更する
意外とここを行わないネットショップの業者も少なくないのですが、注文を受け付けたモール内の、注文情報のお届け先も変更するといいです。
理由としては、お届け先変更を承った旨の返答をお客様にしたあとに、発送通知などの住所が変更されていないので、お客様が不安に思って問い合わせしてくるケースがあるからです。
最悪の場合は「変更してくれとお願いしたのに変更してくれなかったのでキャンセルします」となるパターンもあり、この場合はきちんと発送しているにも関わらず、ストア都合となるケースもあるので、リスクマネジメントの観点や後手の対応を防ぐためには、モール内の住所も変更するといいでしょう。
各モール内の住所の変更の仕方
ここでは大手モールごとの住所変更の仕方について解説していきます。
アマゾン
アマゾンの場合は、管理画面となるセラーセントラル内で、お届け先を変更することができないため、お客様にその旨を伝える際に、
「アマゾン様のシステム上の仕様により、ご注文情報内のお届け先の変更することができかねますが、間違いなく送り状の情報は変更しておりますので、ご安心くださいませ」
と伝えてしまいます。
楽天
「楽天のお届け先情報変更の仕方」を御覧ください。
ヤフー
「ヤフーのお届け先情報変更の仕方」をご覧ください。
BASE
アマゾン同様に、BASE内の注文情報を変更することができかねますので、お客様にはその旨伝えた上で、送り状内容を変更して出荷します。
管理画面内のお届け先情報変更は、後手の対応を防ぐためには必要
お届け先情報が変わってないと勘違いして連絡をしてくるのは、たいていその日の夕方から朝方にかけて、つまり勤務時間外になりますので、返事は翌日になってしまいますし、その間お客様に不快な思いをさせることになりますので、必ず管理画面の中も変更するようにしましょう。
